Bankowość elektroniczna PKO Banku Polskiego

PKO Bank Hipoteczny jest największym i najbardziej aktywnym emitentem hipotecznych listów zastawnych w Polsce, które stanowią stabilne źródło długoterminowego finansowania kredytów zabezpieczonych nieruchomościami dla całej Grupy PKO. PKO Leasing Jest numerem jeden na rynku leasingu w Polsce z 12-procentowym udziałem. Jest bardzo ważnym dostawcą finansowania dla firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, dla których leasing floty pojazdów, maszyn i urządzeń oraz sprzętu IT stanowi prostą i bardzo korzystną alternatywę dla innych źródeł finansowania. Podobne rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów, przy zachowaniu zasady proporcjonalności, funkcjonują również w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej Banku, które tworzą produkty finansowe lub je sprzedają. W procesie przyznawania budżetów na prace rozwojowe brana jest pod uwagę ocena wpływu danego działania na zadowolenie klientów, zaś mierniki oparte na ich satysfakcji są stałym elementem oceny powdrożeniowej.

Udział wartości faktur, od których zapłacono odsetki, w łącznej wartości zapłaconych faktur

Właściwe oznakowanie produktów obejmuje również przekazy reklamowe Banku, które wspierają działania sprzedażowe oraz kształtują wizerunek jego marki. Zakres przekazywanych informacji o produktach wyznaczają przepisy prawa i rekomendacje KNF. Ogólną zasadą jest, iż najwyższy poziom ochrony przysługuje Podejmowanie ryzyka Spiked Po ostatniej rundzie kontroli uszczukania wirusów, to znowu klientom detalicznym – konsumentom. Informacje te są sformułowane w taki sposób, aby były zrozumiałe dla tzw. „przeciętnego konsumenta” w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym  praktykom  rynkowym,  to  jest  konsumenta  dostatecznie  dobrze  poinformowanego,  uważnego i ostrożnego.

Kierunki rozwoju

Aktywacja usługi oraz przekazanie faktury do finansowania odbywają się zdalnie, bez wizyty w oddziale banku. „Finansowanie Faktur” to produkt dla małych i średnich przedsiębiorstw. W jego ramach klient może podpisać umowę i sfinansować do 100% wartości faktury całkowicie online – PKO Faktoring płaci wystawcy faktury przed jej terminem płatności i potrąca jedynie prowizję za usługę, a pieniądze znajdą się na koncie firmowym wystawcy faktury tego samego dnia.

Kapitał społeczny

W przypadku występowania anty-grup,  wdrażane  są  mechanizmy  kontrolne,  które  ograniczają  ryzyko  niewłaściwej  sprzedaży. Ryzyko niewłaściwej sprzedaży jest również ograniczane na etapie podejmowania czynności sprzedażowych – przed zaproponowaniem klientowi nabycia określonego produktu dokonywana jest ocena, czy dany produkt jest adekwatny do potrzeb tego typu klientów. Na sprzedaży ubezpieczenia od utraty pracy osobom, które utrzymują się z emerytury lub długoterminowych produktów inwestycyjnych osobom w podeszłym wieku. Dodatkowo Bank każdorazowo udziela klientom wiarygodnej i wyczerpującej informacji na temat oferowanych produktów i usług tak, by mogli dokonać świadomego wyboru w tym zakresie.

[417-1] Grupa Kapitałowa Banku, w tym Bank, realizuje wymogi w zakresie właściwego oznakowania produktów bankowych i inwestycyjnych poprzez dostarczenie klientom wszelkich niezbędnych informacji na ich temat, szczególnie na etapie przedkontraktowym. Wszelkie nieprawidłowości zgłaszane przez klientów Banku (szczególnie reklamacje), są rozpatrywane w terminach zgodnych z przepisami prawa. Zależnie od wyników podjętych ustaleń Bank podejmuje działania, aby usunąć nieprawidłowości, zapobiegać ich wystąpieniu w przyszłości i podnieść jakość obsługi (szerzej w rozdziale 13.7.5A Reklamacje). Bank prowadzi działalność bankową wspomagając się podmiotami zewnętrznymi. W związku z tym jest narażony na ryzyko operacyjne wynikające ze zlecania im usług.

Najważniejsze zmiany w strukturze grupy

1. Asystent wykorzystuje zaawansowaną analitykę i algorytmy sztucznej inteligencji, aby zrozumieć wypowiedź klienta i odpowiedzieć.
2. Poprzez podmioty zależne Grupa Kapitałowa Banku oferuje m.
3. Wysokie tempo wzrostu gospodarki, korzystna sytuacja finansowa gospodarstw domowych oraz dobre nastroje przedsiębiorstw.
4. Na koniec 2022 roku wartość ta wynosiła 3,60 mld PLN.

W 2022 roku Bank kontynuował badania monitorujące zadowolenie klientów korporacyjnych (NPS relacyjny, transakcyjny, zadowolenia z poszczególnych produktów). Główny monitorowany wskaźnik, NPS relacyjny, wyniósł 41 i był to najwyższy wynik od początku realizacji badań w segmencie Recenzje Forex MMCIS Group korporacyjnym. Realizowane w kluczowych punktach styku klienta z Bankiem, bezpośrednio po zdarzeniu, mierzą zadowolenie z danej, określonej w miejscu i czasie interakcji oraz poziom polecenia Banku po niedawnym doświadczeniu klienta w związku z tym zdarzeniem.

Bank spodziewa się, że w 2023 roku nastąpi zwiększenie zainteresowania tematyką ESG, w tym w szczególności zainteresowanie kwestiami środowiskowymi. W 2022 roku do podmiotów Grupy Kapitałowej Banku wpłynęło łącznie około 352 tys. Reklamacji (315 tys. w 2021 roku), ponad 79% z nich zostało rozpatrzonych w czasie do 14 dni (85% w 2021 roku). Spośród wszystkich spraw około 56% zostało w całości lub w części uznanych na korzyść klienta (55% w 2021 roku). W 2023 roku Grupa Kapitałowa Banku nie zaciągała kredytów i pożyczek, a także nie otrzymała gwarancji i poręczeń, które nie dotyczyły działalności operacyjnej.

Kodeks Etyki oraz Regulamin Pracy Bankuzawierają zapisy m.in. O przeciwdziałaniu dyskryminacji ze względu na płeć, wiek, niepełnosprawność, religię lub wyznanie, orientację seksualną, rasę, pochodzenie etniczne, narodowość, przekonania polityczne, przynależność związkową czy rodzaj zatrudnienia. [GRI 405-1] Zarządzanie różnorodnością dotyczy również członków Rady Nadzorczej i Zarządu PKO Banku Polskiego oraz kluczowych menedżerów.

Wraz z podmiotami zależnymi oferuje usługi w zakresie leasingu oraz pożyczek. Klienci mogą w ten sposób sfinansować aktywa trwałe, m.in. Samochody osobowe, dostawcze, pojazdy ciężarowe, maszyny, urządzenia, linie technologiczne, sprzęt medyczny, sprzęt oraz oprogramowanie IT. Moduł z zakresu etyki jest częścią szkolenia adaptacyjnego dla nowych pracowników. Aby przeciwdziałać naruszeniom etyki w banku, stosuje się przepisy wewnętrzne dotyczące zasad przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji oraz rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia uprawnień pracowniczych.

Zgodnie z założeniami Bank ponosi wszystkie skutki finansowe przywrócenia po stronie konsumenta stanu faktycznego i prawnego, w jakim konsument znalazłby się, gdyby nie zawarł z Bankiem umowy kredytu frankowego. Zdaniem Banku, takie działanie w pełni realizuje wymagania Dyrektywy 93/13 (Dyrektywa Rady 93/13/EWG HiWayFX broker Forex-przegląd i informacje HiWayFX z 5 kwietnia 1993 roku w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich) oraz zgodne jest z dotychczasowym orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE). Analogiczne koszty poniesione przez Bank w 2022 roku wynosiły łącznie 257,6 mln PLN, co stanowiło 1,63% WNDB Banku`.

W 2022 roku kluczowa była dla Banku analiza ścieżek klienta (Customer Journey Map) w procesie onboardingu (rozpoczęcie współpracy z bankiem, uruchomienie bankowości elektronicznej, pierwsze transakcje). Dzięki nowym klientom, którzy zdecydowali się podzielić doświadczeniami z pierwszych interakcji z Bankiem, przyjęto ponad 30 rekomendacji, które mają poprawić doświadczenia klientów i pracowników. W ramach Grupy Kapitałowej Banku podmioty zależne posiadają przepisy wewnętrzne, które nakładają na nie obowiązek konstruowania komunikatów przy zachowaniu standardów etyki (nie dotyczy podmiotów, które nie prowadzą aktywnej działalności marketingowej).

Kadrę zarządzającą i nadzorującą tworzą osoby o różnej płci, wieku i doświadczeniu.

Poziom ubankowienia w Polsce pozostawał poniżej średniej dla krajów strefy euro – udział ludności w wieku powyżej 15 lat posiadających konto bankowe w instytucji finansowej wynosił w Polsce ok. 78% wobec ok. 95% w krajach strefy euro. Grupa Kapitałowa Banku pozostaje liderem na polskim rynku w zakresie obsługi bankowych instytucji finansowych. Dzięki szerokiej i efektywnej sieci korespondenckich relacji z bankami zapewnia sprawne funkcjonowanie Banku na rynkach zagranicznych, pomimo wyzwań i obostrzeń będących następstwem wojny w Ukrainie.